Receptumin asiakastukitiimi auttaa satojen MAXX-apteekkiensa ammattilaisia päivittäin. Tukitiimin jokainen työntekijä on itsekin työskennellyt apteekissa, joten he todella tietävät, mistä haasteissa on kyse. Tukipyyntöä ei suinkaan ratkaise asiakastukihenkilö yksin, vaan ratkaisua etsitään tarvittaessa koko tiimin avulla.
Receptumin asiakastukitiimi palvelee apteekkilaisiaan intohimolla. Viime vuoden asiakastukipalautteista 96 prosenttia oli positiivisia. Se kertoo onnistuneesta asiakaspalvelusta.
– Me olemme sataprosenttisesti asiakaslähtöisiä ja meillä on halu auttaa, sanoo asiakastukitiimin päällikkö Kati Mäki-Moijala.
Receptumin tukipyynnöistä lähtee tyytyväisyyskysely asiakkaalle. Negatiivisen asiakaskokemuksen kokenutta asiakasta lähestytään arvosanan taustoja tiedustellen, kehityskohtia etsien.
– Selvitämme aina, miten voisimme toimia paremmin. Negatiivinen palaute nostaa esiin kehityskohdat ja ilman palautetta ei ole mahdollisuutta kehittyä, Kati summaa.
Apteekkiammattilaisilta apteekkiammattilaisille
Jokainen Receptumin yhdestätoista asiakastukihenkilöstä on itse työskennellyt apteekissa. Ajallisesti laskettuna tiimistä löytyy apteekkityökokemusta kaikkiaan yli 100 vuotta. Vähimmäisvaatimus apteekissa työskentelystä näkyy eittämättä myös asiakastyytyväisyysluvuissa.
– Me samaistumme niin vahvasti apteekkihenkilökuntaan ja ymmärrämme heidän ongelmansa, koska olemme itsekin olleet kaikki töissä apteekissa, sovellusneuvoja Jenna Kröger sanoo.
Konkreettisen apteekkiarjen tunteva tietää, mitä tarpeita apteekkiammattilaisilla on ja tuntee myös farmasia-alan viranomaisvaatimukset, jotka määrittävät kaikkea toimintaa.
– Lainsäädäntö pitää tuntea, jotta voi tehdä tätä työtä. Jos ei ole ollut apteekissa töissä, niin ei hallitse työtehtäviä tällä tasolla. Me tunnemme apteekin prosessit, asiakastukitiimin rekrytoinneistakin vastaava Kati kertoo.
Chatissa asiakkaalle vastaa aina ihminen, ei botti
Receptumin asiakastuki siirtyi chattiin viime keväänä. Tukea saa jatkossakin myös sähköpostilla ja puhelimessa asiakastuen aukioloaikoina, mutta varsinainen takaisinsoittopalvelu poistuu.
– Pystymme chatin kautta auttamaan viittä apteekkilaista siinä ajassa, mitä takaisinsoitto kaikkinensa vie, Kati kertoo.
Usein takaisin soittaessa apteekilla saattaakin vastata muu henkilö kuin tukipyynnön vuoksi soittanut, eikä puhelimen päähän saatu henkilö tiedä, mitä asiaa soittopyyntö koski. Joskus apua pyytänyt henkilö onkin hoitamassa muita asioita, tai apteekilla on sen verran kiire, ettei tuen tarpeesta ehditäkään kertoa tukitiimille juuri sillä hetkellä.
Chatin tai sähköpostin kautta jätetyt tukipyynnöt jäävät tukitiimille hoidettavaksi pyyntöjärjestyksessä. Jokainen ratkaistava haaste on samanarvoinen, ja ne ratkaistaan niin pian kuin mahdollista. Vuonna 2023 tukipyynnöistä 74 prosenttia ratkaistiin saman päivän aikana.
Tukityö on todellista salapoliisityötä
Receptumin tukitiimillä on työkenttänään valtaosa Suomen apteekeista. Ongelmanselvitys on välillä todellista salapoliisityötä.
– Asiakas saattaa soittaa, että ”mikään ei toimi”. Siitä lähdetään palastelemaan tilannetta poissulkutekniikalla, että toimiiko netti, avautuuko selain? Lopulta voikin selvitä, että koneesta olikin nettipiuha huonosti kiinni siivouksen jälkeen, sovellusneuvoja Jonna Sjögren kuvailee.
Receptumin asiakastuelle tulevista tukipyynnöistä huomaa, kuinka hienosti MAXX-apteekkilaiset osaavat käyttää ohjelmistoa. Moni tukipyyntö koskeekin yhä useammin esimerkiksi eri tietokantojen rajapintoja, eivätkä kaikki tukipyynnöt edes varsinaisesti liity enää MAXXiin.
MAXX-apteekkien tietopankki MAXXnet tarjoaa apua ongelmanratkaisuun myös tukitiimiläisille. Kätevintä onkin lähettää avunpyytäjälle suora linkki lisäohjeisiin ja muuhun tukipyyntöön liittyvään tukimateriaaliin.
Tukipyyntöjä ratkaistaan usein koko tiimin kesken.
– Kun on yhteydessä meille päin, niin saa yhden ammattilaisen sijaan kymmenen lisää. Oikeastaan yhdestä numerosta saa yhteyden koko Receptumiin, huoltoon, tekniseen tukeen ja myyntiin, Kati nauraa.
