Remontti lisää asiakastyytyväisyyttä

Remontti päivitti Sipoon Apteekin toiminnan tehokkaammaksi, kun liki kaikki laitettiin uusiksi. Laajemmat tilat ja sujuvampi palvelu eivät ole jääneet asiakkailta huomaamatta.

Tuplasti enemmän tilaa, seisomapöydät, tehokkaampi vuoronumerojärjestelmä ja logistiikka. Apteekkari Hans Fock on syystäkin tyytyväinen. Pian sata vuotta täyttävän Sipoon Apteekin toiminta päivitettiin remontin myötä liki kokonaan. Asiakkaille tarkoitettuja neliöitä on aiemman sadan sijaan kaksisataa ja valaistusta on lisätty – tilat suorastaan hohtavat.

Remontissa uusittiin liki kaikki, vuoronumero-, kameravalvonta- ja puhelinjärjestelmiä myöten. Nyt älykäs vuoronumerojärjestelmä kertoo reaaliaikaisesti asiakaspalvelun sujuvuudesta sekä esimerkiksi sen, onko asiakkaana kotihoitaja.

MAXX-apteekkijärjestelmästä saadaan esiin asiakkaiden palvelutapaukset, perustiedot, laskutustiedot ja ostohistorian yhdellä kertaa. “Ylimääräisistä lippulapuista on päästy luopumaan, sillä kaikki on koneella. Saamme välittömästi ja yhdestä näkymästä esiin jokaisen potilaan tiedot, jolloin asiakkaan palvelu on virheetöntä ja yksilöllistä. Receptum on hahmottanut hyvin apteekin toiminnan”, Fock kertoo.

Receptum on ollut remontin alusta asti Nikkilässä sijaitsevalle apteekille arvokas kumppani, sillä apteekki pystyi olemaan auki koko mylläyksen ajan.

Tehokkaampaa tilankäyttöä

Yksi Fockin ylpeydenaihe on pieneen nurkkaukseen mahtuva seisomapöytä, jonka ääressä henkilökunta voi hoitaa puhelinreseptit. Näyttö on kiinni seinässä ja näppäimistö liukuu ulos vedettävästä laatikosta. Varsinainen tilaihme on kuitenkin uusi robotti.

“Robotti vie yhden kolmasosan aiemmasta tilasta, mutta ottaa 30-40 prosenttia enemmän tuotteita sisään”, Fock kertoo.

Asiakkaat haluavat Fockin mukaan tehdä ostoksia muuallakin kuin verkossa.

“Meillä on valtavasti tuotteita, mutta asiakkaat eivät tiedä niistä. Toisaalta tietotulva on niin valtava, että ihmiset haluavat mahdollisuuden tutustua tuotteisiin. Ajattele vaikka, että etsit rannetukea. On ihan eri asia kokeilla sitä käteen kuin ostaa se netistä.”

Myynnin mukaan säätyvän osto-ohjelman avulla apteekin varasto pysyy optimaalisesti täytettynä. Tuotteita ja lääkkeitä on aina juuri sopiva määrä.

Kiitosta asiakkailta

Arkisena perjantai-aamupäivänä apteekissa on useita asiakkaita. Remontti ei ole jäänyt heiltä huomaamatta.

“Onpa hienoa nähdä, että satsaatte niin paljon meihin, asiakkaat ovat sanoneet. He ovat kiitelleet, että nyt on väljyyttä kulkea rollaattorilla ja lastenrattailla”, Fock kertoo.

Asiakastyytyväisyys on arvossaan aikana, jona apteekkien toiminnassa on monia kysymysmerkkejä.

“Sote on täysin auki ja päivittäistavarakauppa ottaisi mielellään rusinat pullasta. Meille tärkeintä on potilaasta huolehtiminen ja tiedon tarjoaminen. Ihmiset käyvät päivittäin näyttämässä meille erilaisia vaivoja ja me opastamme heitä aikaa varaamatta. Kaupassa tärkeintä on asiakkaiden lompakko, meille heidän terveytensä.”

Hans Fockin 4 vinkkiä apteekin kehittämiseen

• Älä tyydy vähään, kun uudistat tiloja. Suunnittele apteekin konsepti huolellisesti paperilla ennen toteutusta.
• Uskalla ajatella eri tavalla. Sipoossa yhdistimme ennakkoluulottomasti tavaran vastaanoton ja kollauksen. Tilaa säästyi ja toiminta tehostui.
• Varmista, että henkilökunta koulutetaan uusien järjestelmien käyttöön. Vain silloin niistä saadaan kaikki hyöty.
• Yksilöllinen asiakaspalvelu yhdistettynä järkevään hinnoitteluun kantaa pitkälle. Kohtuuhinnoilla kauppa käy.