Pudasjärven apteekissa EWQ-ilmoittautumispääte tehostaa palvelua

MAXX oli Terttu Puuruselle itsestäänselvä valinta, kun hän otti Pudasjärven apteekin haltuunsa vuonna 2014. Hän oli kerinnyt kasvaa MAXXin kanssa jo ensimmäisessä apteekissaan Hyrynsalmella. Puurunen tiesi, että järjestelmä on hyvä:

”MAXXissa on hienoa käytön yksinkertaisuus. Toiminnot on rakennettu asiakkaan ja tuotteiden ympärille, ne ovat keskiössä. Tämä helpottaa apteekkityötä”, Pudasjärveltä kotoisin oleva Puurunen sanoo.

Ei koskaan jonottamisen tunnetta

Työ Pudasjärven apteekissa on aamupainotteista, vilkkainta on kello 9–11. Apteekissa on viisi asiakaspalvelupistettä. Haastatteluhetkellä töissä on viisi farmaseuttista työntekijää ja proviisori. Puurusen tavoitteena on, ettei jono apteekissa kasva koskaan yli viiden asiakkaan. ”Näin asiakas voi mieltää olevansa seuraavana vuorossa.”

Joku voisi ajatella, ettei pieni odottelu olisi suurikaan epäkohta. Syrjäseudulla apteekkiasioille tullaan matkojen takaa, eikä kilpailevaa apteekkia ole kulman takana. Mutta tässä piileekin mahdollinen kompastuskivi: Kun etäisyyksiin on totuttu, 90 kilometriä ei ole matka eikä mikään. Asiakkaat menevät naapurikaupungin apteekkiin, jos he kokevat, etteivät saa toivomaansa palvelua.

”Ihmiset todella äänestävät jaloillaan, joten apteekin on oltava ketterä ja muutosherkkä. Asiakkaiden sanatonta palautetta on osattava aistia tarkasti”, Terttu Puurunen vakuuttaa.

Maine Pudasjärven apteekin nopeasta, välittävästä ja ystävällisestä palvelusta onkin kiirinyt. Moni sairaanhoitoa Oulussa saanut pudasjärveläinen ei jää asioimaan Ouluun, vaan tulee taksikyydillä suoraan Pudasjärvelle tuttuun apteekkiin.

”Apteekille on tosi tärkeä löytää tasapaino nopean palvelun ja odottamisen välillä. Palveluaika on sitten toinen asia. Siinä tahdin määrää asiakas”, Puurunen jatkaa.

MAXX ja ilmoittautumispääte: työvuorosuunnittelun tuki

MAXXiin liitetty EWQ-ilmoittatumispääte on odotusaikojen seurannassa isona apuna. Langattoman asiakasohjausjärjestelmän avulla asiakastyöhön tulee tehokkuutta ja asiakastyön hallinnointi helpottuu.

EWQ-järjestelmä tarjoaa jo yksistään raportteja, mutta MAXXiin integroituna raportit asiakasvirroista ovat entistäkin monipuolisempia. ”Seuraan päiväkohtaisesti 15–30 minuutin aikajanoilla muun muassa asiakkaiden odotusaikoja. Sen avulla pystyn analysoimaan, onko työvuoroissa sopivasti väkeä suhteessa asiakasmääriin.”

MAXXiin integroitu EWQ-järjestelmä raportteineen tukee myös apteekin kehittämisessä. Odotusaikoja seuraamalla voi asettaa kehitystavoitteita. ”Vaikka että ensi vuonna yli 90 prosenttia asiakkaiden odotusajoista on alle viisi minuuttia. MAXX auttaa tehostamaan liiketoimintaa ja näkemään, miten rahalliset resurssit, henkilöstöresurssit ja asiakasvirrat kohtaavat.”

Puurunen painottaakin, että odotusaika on suoraan verrannollinen asiakastyytyväisyyteen. Ihmiset odottavat palvelua ja että palveluntarpeeseen vastataan.

Vielä Pudasjärvellä ei ole käytössä ilmoittautumispäätteen uusinta versiota, johon voisi syöttää myös mainoksia. Se on tulevaisuuden juttu.

”Ilmoittautumispääte auttaa myös työn rytmittämisessä. Taustatyötä tekevät näkevät takahuoneessakin näytöltä, kuinka monta asiakasta on jonossa. Näin he osaavat siirtyä tarvittaessa asiakaspalveluun. Ylipäätään ilmoittautumispääte rauhoittaa ilmapiiriä odotustilassa. Ihmisten ei tarvitse miettiä, koska on oma vuoro tai olenko oikeassa jonossa.”

Automatisoitu varastonhallinta ennakoi kysyntää

MAXXin hyödyt tulevat esiin myös varastonhallinnassa. Pudasjärvellä muutetaan varastoparametrejä aktiivisesti viikonpäivien ja vuodenaikojen mukaan. Etenkin ennen juhlapyhiä varmistetaan, että lääkkeitä on riittävästi.

Varastonhallinnan on oltava tarkkaa tavallisena arkenakin. Kun asiakkaat tulevat apteekkiin pitkien taipaleiden takaa, heitä ei voi pyytää pistäytymään seuraavana päivänä uudestaan, jos varastossa ei tänään ole haluttua tuotetta. Kysyntää on ennakoitava mahdollisimman tarkasti. Tässä auttaa MAXX.

Ei-oota jouduttiin myymään viime syksynä Oriolan toimitusongelmien vuoksi useamman viikon ajan. Silloin apteekkari hyppäsi itse auton rattiin ja vei lääkkeitä suoraan asiakkaiden kotiin.

”Eihän se asiakkaiden vika ole, jos tukkuliike ei hoida tehtäviään. Onneksi asiakkaat ymmärsivät viimeistään valtakunnan uutisista, etteivät ongelmat johtuneet apteekista”, Terttu Puurunen sanoo.