Palvelutapaukset säästävät aikaa ja vaivaa Kevätkummun Apteekissa

”Se oli hyppy kivikaudelta avaruusalukseen, kun aloin käyttää MAXX-ohjelmaa. Niin modernilta se tuntui Salixin jälkeen”, muistelee apteekkari Rauni Kajaani pilke silmäkulmassa. Hän siirtyi Tapiolasta Porvooseen, Kevätkummun Apteekin apteekkariksi vuonna 2012.

Seuraava avaruuslento lennettiin, kun apteekki sai uuden proviisorin 2014: proviisori Soile Kuosmanen toi tullessaan uusia käytäntöjä, miten hyödyntää MAXXia työtapojen tehostamisessa. Henkilökunta oli täysillä mukana uudistuksissa heti alusta alkaen, Kuosmanen kiittelee.

Yksi suuri muutos Kevätkummun Apteekissa on ollut muistilapuista, vihkoista ja lomakekansioista luopuminen ja viestinnän digitalisointi. Sen minkä yksi kirjasi ennen vihkoon ja toinen kävi takahuoneen kaapista etsimässä, löytyy nyt siististi MAXX-ohjelman palvelutapauksista ja intrasta. Tämä on vähentänyt turhaa juoksentelua apteekissa, jossa työpisteet ovat etäällä toisistaan.

Eroon turhista kansioista ja lisää tilaa

Proviisori Soile Kuosmanen avaa työhuoneensa kaapinovet ja nostaa esille Mercantil-kansioita.

”Tähän kaappiin tulee koko ajan lisää tilaa, kun pääsemme eroon turhista kansioista. Henkilökunta on ottanut palvelutapaukset tehokäyttöön ja muun muassa asiakastilaukset, tuotevaraukset, tuotevirhe-epäilyt sekä tiedot erityislupahakemuksista löytyvät palvelutapauksista. Ja kaikki on koko henkilökunnan nähtävissä heidän omilta työpäätteiltään tarpeen vaatiessa. Myös kassahenkilöstö voi tehdä palvelutapauksen tuotetilaukselle, jolloin tuote saadaan näppärästi heti asiakkaalle tilaukseen. Palvelutapaus kuitataan valmiiksi, kun asiakas on hakenut tuotteensa”, hän kertoo.

Varmasti edelleen on apteekkeja, joissa noudatetaan vanhaa tapaa vyöttää tuotevarauslaput lääkepaketin ympärille kuminauhalla lääkelaatikon pohjalle. Kevätkummun Apteekissa tuotevarauksesta tehdään sen sijaan palvelutapaus, joka tulostetaan keräilytulostimelle. Keräilylipussa on kaikki tarvittava asiakasdata maksutietoja myöten. Lappu kiinnitetään tuotteeseen, kun se saapuu.

Parempaa asiakaspalvelua ja vähemmän virheitä

Palvelutapaukset ovat selvästi vähentäneet epäselvyyksiä Kevätkummun apteekissa. Tiedon välittyminen ei ole enää henkilöistä tai työvuoroista kiinni. Ohjelma ohjaa, mitä asioita pitää kirjata ja mahdollisimman vähän jää arvailujen varaan. Tämä näkyy myös asiakkaalle tasalaatuisena ja nopeampana palveluna. ”Kaikki tiedot saa heti koneelta, kun asiakas näyttää Kela-korttia. Tämä lisää suojaa esimerkiksi samannimisiä asiakkaita palvellessa”, Kuosmanen sanoo.

”Tehoa lisää ja mahdollista virheitä vähentää myös lääkelaatikoiden sisältöjen koodaus MAXXiin. Enää laatikot eivät ole aakkostettuina vaan menekin mukaan järjestettyinä. Oikeat tuotteet löytyvät heti MAXXin koodien avulla”, Kajaani iloitsee.

Apteekkari Kajaanin mukaan apteekissa ollaan jo melkein hifistely-vaiheessa. Palvelutapauksia hyödynnetään Kevätkummun Apteekissa luovasti monenlaiseen. Esimerkiksi sesonki- ja tarjoustuotteista tehdään palvelutapauksia, joissa apteekki on itse asiakas. Tämän avulla henkilökunta pystyy esimerkiksi varmistamaan, että joka tiskillä on aina tarpeellinen määrä tiettyjä tuotteita asiakkaita varten.

Rahanarvoiset palvelutapaukset

Lääkkeen tilaus voidaan kalenteroida järjestelmään myös palvelutapauksena, joka tapahtuu vasta esimerkiksi kolmen kuukauden kuluttua. ”Säästää todella paljon aikaa ja vaivaa, kun tiedon perässä ei tarvitse juoksennella ympäri apteekkia tai kysellä työkavereilta”, Soile Kuosmanen iloitsee.

Lääkkeitä ei tilata enää varmuuden vuoksi varastoon vaan asiakastarpeeseen. Asiakkaan lääkitys voi muuttua, jolloin lääke jää tarpeettomana varastoon vanhenemaan. Nyt tieto tarpeesta on aina ajantasainen”, Rauni Kajaani pohtii.

Kajaani kiittelee henkilökunnan valmiutta ja innokkuutta muutoksiin sekä proviisorinsa uudistushaluja. Muutoksiin on lähdetty mukaan avoimin mielin. ”Vaikka olen innokas uudistamaan ja kehittämään, digiasioissa olen ollut se apteekin heikoin lenkki käytännön tasolla. Olen meistä se vanhanajan ”lyijykynä ja paperi -tyyppi”, Kajaani sanoo ja heläyttää iloisen naurun päälle.

Hyvin organisoitu työ jättää aikaa asiakkaille

Palvelutapauksien käytön takia aikaa jää nyt enemmän asiakaspalvelulle, markkinoinnille sekä henkilökunnan kouluttautumiselle.

Kevätkummun Apteekki muutti jokin aika sitten ostoskeskuksessa uusiin tiloihin. Muutto oli 10 metriä, mutta tilaa tuli lisää 100 neliömetriä ja asiakasvirta on selvästi kasvussa.

Aktiivisen apteekin henkilökunta pitää myös huolta alueensa asukkaista.

”Meillä on apteekissa monenlaista osaamista, esimerkiksi astma-, diabetes- ja sydänosaajia. Olemme läheisessä yhteistyöstä paikallisten järjestöjen, yhdistysten ja kerhojen kanssa. Pyynnöstä käymme puhumassa ajankohtaisista aiheista heidän tilaisuuksissaan. Hyvin organisoitu työ jättää aikaa monenlaiseen mielenkiintoiseen tekemiseen”, Kuosmanen kertoo.

6 x hyötyä palvelutapauksista

• Pääsee eroon lipuista ja lapuista, joita pitää aina erikseen etsiä.
• Tarvittava tieto on aina samassa paikassa koneella kaikkien saatavilla.
• Tieto siirtyy eri vuoroissa oleville ihmisille automaattisesti.
• Tieto ja siihen pohjaava palvelu on yhdenmukaista.
• Asiakaspalvelu paranee, kun asiakkaan tiedot ovat aina heti saatavilla.
• Aikaa säästyy arvokkaampaan, kun ei tarvitse etsiä tai välittää tietoa erikseen.