Näin tuotesuosittelu paransi palvelua ja lisäsi myyntiä

Savonlinnan Linnanportin apteekin apteekkari Eija Nousiainen uskoo, että apteekit pystyvät erottautumaan muista alalle haluavista kilpailijoista asiantuntevalla, henkilökohtaisella asiakaspalvelulla.

Jos asiakas saa apteekista hyviä neuvoja ja juuri hänelle sopivia tuotteita, hän tulee todennäköisesti ostoksille uudelleen. Siksi Linnanportin apteekki kehittää asiakaspalvelua henkilökohtaisemmaksi ja panostaa tuotesuositteluun.

Nousiaisen mielestä asiakaspalvelua on koko ajan kehitettävä paremmaksi. Siksi hän tilasi kolmen apteekkinsa henkilökunnalle lisää asiakaspalvelun ja myynnin koulutusta.

”Saamme kyllä asiakkailtamme jo nyt hyvää palautetta, mutta kehityksessä mukana pysyminen vaatii jatkuvaa eteenpäin menoa”, Eija Nousiainen sanoo.

Tuotesuosittelu käyttöön

Koulutuksen yhteydessä otettiin Receptumin Maxx-apteekkijärjestelmän työkalut entistä tehokkaammin käyttöön. Etenkin tuotesuosittelu sopi apteekkarin mukaan erityisen hyvin apteekin kehitysprojektiin.

”Olimme miettineet monta kertaa ennenkin, miten ottaisimme työkalun jouhevasti käyttöön, mutta emme oikein osanneet tarttua siihen. Nyt asiat yhtäkkiä loksahtivat paikoilleen, kun suunnittelimme apteekin toimintaa vuosikellon avulla”, apteekkari kertoo.

Vuoden jokaisella kuukaudella on oma etukäteen valittu teemansa. Esimerkiksi toukokuussa Linnanportin apteekin ja sivuapteekkien kampanjoissa, myynnissä ja tuotekoulutuksissa keskitytään aurinkoon, allergioihin ja lemmikkieläinten tuotteisiin.

Asiakaspalvelu uudelle tasolle

Nousiaisen mielestä työkalun viisaus piilee siinä, että Maxxiin kertyy koko ajan lisää tietoa, joka auttaa henkilökuntaa palvelemaan asiakkaita paremmin. Esimerkiksi tällä hetkellä apteekkijärjestelmään kirjataan tuotesuositteluja auringon valolle herkistävien lääkkeiden yhteyteen.

”Tietojen syöttäminen vaatii meiltä tietysti työtä ja ponnistelua, mutta asiakaspalvelussa päästään aivan uudelle tasolle, kun pystytään perustyön jälkeen hyödyntämään asiakastietoihin kertyvää tuotesuositteludataa”, apteekkari sanoo.

Asiakas kokee saavansa henkilökohtaisempaa palvelua, kun apteekissa osataan ottaa huomioon asiakkaan tuotesuositteluhistoria ja pystytään jatkamaan palvelua siitä mihin edellisellä kerralla jäätiin.

”Henkilökohtainen ja aiempaa syvällisempi palvelukokemus tuo asiakkaan apteekkiin uudelleen ja uudelleen”, apteekkari uskoo.

Helpot mittarit käyttöön

Nousiainen kaipasi kehitysprojektin alkaessa selkeitä mittareita, joilla hän voisi mitata, miten henkilökunnan panostus tuotesuositteluun kehittyisi.

Apteekkien perinteinen mittari, itsehoitotuotteiden keskiostoksen suuruus, ei tuntunut riittävän, koska Linnanportin apteekki on kauppakeskusapteekki, jossa käy paljon myös pelkästään itsehoitotuotteita ostavia asiakkaita.

Nyt Nousiaisen apteekeissa seurataan lisäksi asiakasgrafiikan puolelta kassa/reseptiasiakasmääriä. Tämä mittari näyttää sen, miten hyvin nimenomaan reseptiasiakkaat ovat tarttuneet henkilökunnan suosittelemiin tuotteisiin.

Mittarit ovat Nousiaisen mielestä helppokäyttöisiä ja innostavat henkilökuntaa.

”Henkilökunta odottaa kuun lopussa aina innokkaasti lukuja. Kaikki haluavat tietää, miten meidän apteekissa onnistuttiin tällä kertaa”, Nousiainen sanoo.

Aloita isoilla aihealueilla

Tuotesuosittelu-työkalun käyttö kannattaa Eija Nousiaisen mukaan aloittaa sellaisista lääkeryhmistä, jotka koskettavat suurta joukkoa apteekin asiakkaista. Silloin Maxxiin kertyy heti paljon tietoa ja tuotesuositteluun panostaminen näkyy nopeammin asiakaspalvelun laadussa ja myynnissä.

”Esimerkiksi aurinko ja metformiini/B12-vitamiini olivat alkuun hyviä valintoja”, Nousiainen toteaa.

Myyntiä kuvaava nuoli ei sojota välttämättä heti ylöspäin, koska tuotesuositteluun panostaminen vaatii työtä ja ajatustapojen muutosta. Nousiainen on kuitenkin tyytyväinen omien apteekkiensa ensimmäisiin lukuihin.

”Maaliskuussa meillä oli helmikuuhun verrattuna jo yli 100 asiakasta enemmän sellaisia reseptiasiakkaita, jotka ostivat reseptilääkkeiden lisäksi myös itsehoidon tuotteita. Vuoden takaiseen maaliskuuhun verrattuna kyseisiä asiakkaita oli tänä vuonna 80 enemmän. Huhtikuussa otettiin vähän takapakkia, mutta toukokuussa ollaan menossa taas hienosti ylöspäin”, Nousiainen kertoo.