”Keskivertoa parempaa apteekkipalvelua” tarjoava apteekki Primavera hyödyntää Mobiilivaihdetta asiakaspalvelussa. Suorat linjat apteekkiin, annosjakeluun ja apteekin logistiikan hoitoon mahdollistavat ketterän työskentelyn, josta hyötyvät sekä asiakas että apteekkilainen.
”Jos halutaan tarjota keskivertoa parempaa apteekkipalvelua, niin työkalujenkin täytyy olla keskivertoa paremmat.”
Itähelsinkiläisen Primavera-apteekin logistiikkapäällikkö Nuutti Johansson on tekniikkaintoilija, joka on ensimmäisten joukossa kokeilemassa uusia työkaluja tai ohjelmistojen ominaisuuksia. Kun Primaverassa tarvittiin paremmin apteekin tarpeisiin sopiva puhelinjärjestelmä, osoittautui Receptumin Mobiilivaihde parhaaksi vaihtoehdoksi.
– Tarvitsimme puhelinvaihteen, joka on yksinkertainen ja helppo käyttää, johon saa kaikki tarvittavat linjat ja jossa on mahdollisuus asettaa esimerkiksi aukioloaikatiedotteita, Johansson kertoo.
Säädettävien lisäasetusten myötä Primaveran aamuvuoroon tullut tekninen voi työskennellä rauhassa ennen apteekin avaamista, kun apteekkiin soittavat asiakkaat saavat tarvittavat aukioloaikatiedot suoraan puhelimesta.
Mikä on Mobiilivaihde?
Receptumin Mobiilivaihde on pilvipohjainen puhelinjärjestelmä, jota voidaan käyttää miltä tahansa päätelaitteelta. Mobiilivaihde skaalautuu yrityksen tarpeisiin mukautuen: järjestelmään voidaan kytkeä määrättömästi päätelaitteita ja puhelinlinjoja, ja asiakkaan kanssa keskustellessa asiakkaalle näyttäytyy yksi apteekin numero.
Mobiilivaihteessa on puheluiden yhdistämisominaisuus sekä takaisinsoitto-ominaisuus, jossa puhelimen lokitietoihin jää jälki asiakkaan soitosta. Tällöin apteekkilainen voi olla yhteydessä asiakkaaseen vapauduttuaan edellisestä tehtävästään.
Vuorotyöläisille Mobiilivaihde mahdollistaa ketterän asioiden hoidon: liittymiä voidaan reitittää sopivalla tavalla esimerkiksi lomien ja muiden poissaolojen ajaksi.
Järjestelmään voi asettaa tiedotteita myös linjakohtaisesti, jolloin apteekin yleiseen numeroon soittava henkilö saa esimerkiksi aukiolotiedotteet ja annosjakelulinjalle soittanut saa tiedotteet annosjakelupalvelun tiedotettavista asioista.
– Mobiilivaihde kytkee aukioloaikatiedotteet päälle automaattisesti apteekin aukioloaikojen mukaisesti, kertoo Receptumin huoltotiimin Jukka Aalto.
Apteekeille annetaan verkkotunnukset Mobiilivaihteen käyttöön, jolloin apteekista voidaan itse hallita tiedotteita ja muita järjestelmän säätöjä.
– Hyvänä ominaisuutena on myös tekoäly: tiedotteet voidaan kirjoittaa tekstinä ja tekoäly sanelee ne ääneksi, Aalto kertoo.
Primaveran Mobiilivaihde ohjaa kolmelle osastolle
Primaveran asiakas voi apteekkiin soittaessaan valita kolmesta vaihtoehdosta: apteekkiasiat, annosjakeluasiat ja muut apteekin asiat, kuten logistiikka.
Mobiilivaihde ohjaa asiakkaan puhelun kahteen apteekin pääsääntöiseen puhelimeen, ja vapaana oleva farmaseutti ottaa puhelun vastaan. Jos farmaseuttia ei ole vapaana, ohjautuu puhelu annosjakelun linjalle.
Annosjakelulinjalla asiakasta palvelee annosjakeluun erikoistunut farmaseutti. Logistiikkalinjalla puheluun vastaa logistiikkapäällikkö Nuutti Johansson.
– Mobiilivaihde mahdollistaa helpomman asiakkaiden palvelemisen puhelimessa: kuka tahansa voi napata puhelun hoitoonsa, koska puhelut yhdistyvät suoraan vapaisiin linjoihin, Johansson kertoo.
Mobiilivaihteen käyttöönotto sujui lempeästi Receptumin avulla. Ensin kartoitettiin tarpeet, liittymien määrä ja se, tarvitaanko puhelimia, joita käytetään muista poikkeavilla tavoilla.
Helposti verkossa muokattava järjestelmä otettiin käyttöön aamulla – ja kun Nuutin puhelimeen tuli sattumalta puhelu käyttöönoton aikana ennen apteekin aukioloa, asetettiin logistiikkalinjalle siltä seisomalta muutamassa sekunnissa oma aukioloaikatiedote.
– Järjestelmästä löytyy paljon sellaisia asetuksia, joista miettii, onko tämä mahdollista. Sinne voidaan esimerkiksi tarvittaessa ajastaa oma ilmoitus ja ilmoitusaika jokaiselle linjalle, Johansson kertoo.
Hyvin toimiva puhelinratkaisu säästää aikaa jokaisen puhelun tullessa. Asiakkaan tietoja ei tarvitse erikseen kirjata ylös, koska ne jäävät Mobiilivaihteen lokiin automaattisesti.
”Kun kaikki työkalut ovat kunnossa, on kiva tulla töihin”
Primavera on yksi Receptumin testiapteekeista, jotka testaavat uusia ohjelmistopäivityksiä, tekniikka ja muita työkaluja ennen kuin ne otetaan käyttöön kaikissa MAXX-apteekeissa.
– Primavera haluaa olla aallon harjalla kaikkien käytössämme olevien työkalujen ja ohjelmistojen osalta. Uskomme, että kaikki mikä on integroitavissa käytössämme oleviin järjestelmiin ja mitä kone voi tehdä ihmisen puolesta, säästää aikaa, joka voidaan käyttää asiakkaan palvelemiseen. Esimerkiksi Kela-kortin lukija vuoronumeropisteellä sujuvoittaa reseptinkäsittelypisteellä asioimista huomattavasti, Johansson kuvailee.
Apteekkilaisten palautteen mukaan töihin on kiva tulla, kun työkalut ovat kunnossa, Nuutti Johansson kertoo.
– Se parantaa henkilöstöviihtyvyyttä, kun kaikki apuvälineet ovat aktiivisesti käytössä apteekkiarkea helpottamassa.
Primaverassa MAXXin intra toimii apteekkilaisten viestintätyökaluna. Johansson on myös MAXXin kotiyhteyden aktiivikäyttäjä.
– Teen paljon etätöitä. Kotiyhteydellä pääsen apteekin tietokantaan ja voin hoitaa toimistoasioita etänä. Mobiilivaihteen avulla voin hoitaa myös puhelinasiat etänä niin, että puhelut tulevat aina apteekin numerosta – huolimatta siitä, missä itse olen. Se antaa eri tavalla mahdollisuuksia hoitaa työasioita mistä tahansa.
MAXXin automaatio-ominaisuudet saavat kiitosta logistiikkapäälliköltä. Tietyt työtehtävät voivat viedä todella kauan aikaa, kun ne tehdään manuaalisesti, kuten kirjanpitoraportit tai laskutus – tai hintojen päivitykset. Primaverassa hinnat päivitetään MAXXin kautta sähköisiin hintalappuihin.
– Alkuvuoden ALV-muutoksen tekemiseen meni 7,5 minuuttia. Lukema voi kuulostaa pieneltä paikassa, jossa on manuaalisesti vaihdettu toista tuhatta hintalappua yön aikana. Siinä kohtaa on tyytyväinen olo, ettei tarvitse alkaa pelaamaan paperisten lappujen kanssa, Johansson sanoo.
Kun ominaisuudet ovat integroituina ja mahdollisimman paljon toiminnoista on automatisoituja, työskentely helpottuu.
– Kyllä automatisaatio kannattaa aina ja helpottaa apteekkilaisen työtä, pestistä riippumatta, Johansson kiteyttää.
