Toimiva apteekkiarki ja vahva kumppanuus ovat Receptumin toiminnan keskiössä. Tekemistä kartoitetaan jatkuvalla seurannalla, asiakaspalvelun onnistumista mittaamalla ja asiakastyytyväisyyskyselyjen avulla. Apteekkilaisilta saatava arvokas palaute mahdollistaa kehittymisen, Receptumin myyntijohtaja Linda Seppälä ja kehityspäällikkö Sanna Pietiäinen kertovat.
Haluatko tietää lisää Receptumin keinoista apteekkiarjen parantamiseksi? Ota yhteyttä!
Ilman palautetta on hankalaa kehittyä. Siksi asiakkailta saatava palaute on korvaamatonta.
Receptum kartoittaa jatkuvasti onnistumistaan asiakastuesta saatavan palvelun pisteytyksellä ja kattavammalla asiakastyytyväisyyskyselyllä, joka lähetetään kaikille yli puolelle tuhannelle asiakasapteekille.
– Kun saamme palautetta, reagoimme siihen aina. Osa tehtävistä muutoksista toiminnassa ja tekemisessä vaatii enemmän aikaa, mutta palaute kuullaan ja sen mukaan toimitaan, myyntijohtaja Linda Seppälä kertoo.
– Haluamme olla vahva kumppani asiakkaillemme ja kehittyä vastaamaan heidän tarpeitaan, kehityspäällikkö Sanna Pietiäinen täydentää.
Jatkuva asiakastyytyväisyyskartoitus osoittaa onnistumiset ja kehityskohteet
Keväällä 2022 toteutettuun asiakastyytyväisyyskyselyyn vastasivat sekä Receptumin asiakasapteekkien apteekkarit että apteekkilaiset. Kyselyn myötä haluttiin antaa kaikille mahdollisuus vaikuttaa. Kyselyssä selvitettiin tyytyväisyyttä asiakastukeen, myyntiin, koulutukseen ja huoltoon.
Yli puolet MAXX-apteekeista vastasi kyselyyn. Kyselyn tulokset osoittivat Receptumin olevan oikealla polulla.
– Receptum on järjestelmäntoimittaja, joka haluaa olla mukana auttamassa asiakasapteekkien toiminnan kehittämistä. Saimme vahvistusta sille, että kumppanuuteen perustuva toimintamme palvelee asiakkaitamme parhaiten, Linda Seppälä kertoo.
Kehityspäällikkö Sanna Pietiäinen on innoissaan siitä, että MAXXin ominaisuudet koettiin hyödyllisiksi apteekin kokoluokasta riippumatta.
– Isoissa apteekeissa myllyn täytyy pyöriä tehokkaasti ja taipua isojen apteekkien haasteisiin. MAXXin monipuoliset mahdollisuudet tukevat myös pieniä apteekkeja ja mahdollistavat koko apteekin toimintojen pyörimisen myös silloin, jos henkilökuntaa on käytettävissä niukasti.
Parannukset on jo pantu käytäntöön
Kyselyn perusteella Receptumin vahvuuksina pidetään brändin tunnettuutta, pitkäaikaista kumppanuutta ja apteekkialan vahvaa tuntemusta. MAXX-järjestelmän vahvuuksiksi mielletään sen helppokäyttöisyys ja selkeys sekä monipuoliset mahdollisuudet. Järjestelmän jatkuva kehittyminen yhdistettynä muutoksista tiedottamiseen sekä kouluttamiseen koettiin myös onnistuneeksi.
Kehityskohteiksi paljastuivat ohjeiden löydettävyys MAXXnetistä, asiakastuen tavoitettavuus ja asiakasviestintä sekä systemaattinen asiakkuuksien hoito. Kehityskohteiden viilaaminen paremmin asiakkaiden tarpeita vastaaviksi on jo hyvässä vauhdissa.
MAXXnetin uudistus lanseerataan marraskuun puolivälissä Farmasianpäivillä. Uutena ominaisuutena on Receptumin oma verkkokauppa, jonka kautta voi hoitaa esimerkiksi tarviketilaukset kuten värikasettien täydennyksen. MAXXnetistä voi ostaa myös verkkokursseja.
– Kyselyssä ilmeni, että MAXXnet on tärkein viestintäväline asiakkaillemme. Sieltä etsitään vinkkejä ja apua jokapäiväiseen työhön. Asiakkaat osaavat jo odottaa, että Receptum viestii siellä myös eri yhteistyökumppaneiden ilmoittamista häiriötilanteista esimerkiksi kantapalveluissa, Sanna Pietiäinen kertoo.
Asiakastuen tavoitettavuuden parantamista chat-toiminnolla selvitetään parhaillaan ja ominaisuus on menossa loppuvuoden aikana pilotointivaiheeseen. Asiakkuuksien hoitoa on jo parannettu asiakkuuksien hoidosta vastaavia asiakkuuspäälliköitä lisäämällä. Receptumin koko maan kattavaa apteekkiperhettä hoitaa nykyään kolme asiakkuuspäällikköä, jotka kiertävät parhaillaan Suomea jokaiseen alueensa apteekkiin tutustuen.
– Haluamme tietää mitä asiakkaillemme kuuluu ja miten voimme auttaa heitä liiketoimintansa kehittämisessä, Linda Seppälä sanoo.
Sanna Pietiäinen rohkaisee apteekkilaisia juttelemaan omalle asiakkuuspäällikölleen muustakin kuin järjestelmää koskevista asioista.
– Olemme täällä apteekkilaisia varten ja kanssamme voi sparrailla myös sellaisia asioita, jotka eivät liity suoraan apteekkitoimintaan. Voimme vähintään olla kuuntelijoina ja makustella erilaisia ajatuksia yhdessä, Sanna sanoo.
Tiiviimpi yhteydenpito saavutetaan muun muassa säännöllisillä palavereilla, joissa voidaan kuulumisten lisäksi käydä läpi esimerkiksi ohjelmisto- ja tekniikkapuolen muutoksia, joihin tulisi reagoida nopealla aikataululla, pidemmän tähtäimen suunnitelmia unohtamatta.
Farmasian tulevaisuus edellyttää tehokkaita prosesseja
Tehokkaat prosessit ja työkalut automatisoiduilla ominaisuuksilla, tietoturvallisuus ja itsepalvelu ovat apteekkialan nykypäivää ja tulevaisuutta. Farmasia-alan edelläkävijänä Receptum seuraa kuluttajien käyttäytymisen muutoksia ja kehittää palveluja sekä ohjelmiston ominaisuuksia niihin vastaamiseksi.
Apua arjen tehokkaampiin prosesseihin saa muun muassa Receptumin koulutuksista, joita voi käydä osa-alue kerrallaan. Nykypäivän kuluttajatrendeihin on vastattu esimerkiksi itsepalvelukassa MAXX Hybridillä, joka löytyy yhä useammasta MAXX-apteekista. Apteekin tunnuslukujen seurantaa on helpotettu MAXX Business -työkalulla.
Ohjelmiston tehokas hyödyntäminen säästää monessa tilanteessa aikaa ja rahaa sekä tuo mielekkyyttä työhön.
– Kun apteekin kannattavuuteen kohdistuu paineita, on todella tärkeää olla ajan tasalla siitä, miten omalla yrityksellä menee, Linda Seppälä sanoo.