Asiakaskokemus on apteekin verkkokaupan sydän

Tekninen johtaja Adham Shawwaf kutsuu sisälle viihtyisään toimistoon Östermalmilla Tukholmassa. On rauhallista. Todellinen kuhina on MEDSin varastolla, joka on kaiken toiminnan keskus. Sieltä käsin toimivat myös farmaseutit, asiakaspalvelu, markkinointi ja myynti.

Adham Shawwaf ja operatiivinen johtaja Joanna Elmes kertovat, että he lähtivät mukaan perustamaan MEDSiä Björn Thorgrenin  kanssa, koska he tiesivät, että apteekkien tulevaisuus on verkossa ja vielä tarkemmin – mobiilissa. Molemmilla oli myös huippuosaaminen sekä apteekkialasta että verkkokaupasta.

Farmaseutiksi valmistunut Elmes on ollut mukana useiden apteekkien verkkokauppojen kehitystyössä ja työskennellyt verkkokauppakonsulttina.  Shawwaf puolestaan on verkkoratkaisujen kehitystyötä tehnyt insinööri, joka on toiminut myös konsulttina apteekkialalla. MEDS oli itse asiassa heille “toteen käynyt unelma, tilaisuus luoda paras mahdollinen verkkoapteekki”, kuten Elmes asian muotoilee.

”Pitkään jatkuneen trendin mukaan kauppa siirtyy yhä enemmän mobiiliin. Samaan aikaan asiakaskokemus tulee kuluttajille yhä tärkeämmäksi. Halusimme luoda verkkoapteekin, jolla on miellyttävä käyttöliittymä. Sen on oltava helppokäyttöinen ja itse kaupanteon sujuvaa,” Shawwaf sanoo. Siksi kokemus sulavasti toimivasta verkkokaupasta vaatii joustavia rajapintoja verkkokaupan ja reseptinkäsittelyn välille.

MEDSin verkkokauppa on alusta asti toimittanut myös reseptilääkkeitä.  Juuri reseptilääkkeiden toimittaminen tekee verkkoapteekin perustamisesta ja rakentamisesta taitoa ja tarkkuutta vaativan.

“eHälsomyndigheten tarkastaa huolella, että verkkoapteekissa täyttyvät kaikki tietoturvan ja lääketurvallisuuden kriteerit. Siksi on tärkeää, että myös tietojärjestelmä on näiltä osin vedenpitävä”, sanoo Shawwaf.

”Teimme tarkan vertailun kolmen eri vaihtoehdon välillä, ennen kuin valitsimme kumppanin tietojärjestelmän toimittajaksi”, Shawwaf kertoo. “Receptum loisti parhaana”, hän sanoo.

Vaikutuksen teki jo se, että järjestelmää myivät ammattilaiset, Pia Ukkonen ja Juha Sevanto, jotka ymmärsivät oikeasti sekä tietotekniikan että apteekkialan tarpeet ja lainsäädännön. “Usein myyjät ovat vain myynnin ammattilaisia.”

MEDS valitsi Recepumin webservice-rajapintaratkaisun verkkokaupan ja reseptinkäsittelyn välille. MAXXia heillä käytetään reseptinkäsittelyssä ja varastonhallinnassa.

“Receptum on osoittautunut todella hyväksi valinnaksi. He ovat paitsi osaavia myös joustavia ja todella palveluhenkisiä. Saan yhteyshenkilöltämme Juhalta vastauksen ja ratkaisun välittömästi ongelmaan kuin ongelmaan. Meillä oli verkkoapteekkina paljon muun muassa tietosuojaan ja toimintavarmuuteen liittyviä erityisvaatimuksia, jotka Receptum on hoitanut hyvin ja ajallaan”, Shawwaf kertoo.

Joanna Elmes kiittelee myös:

Ensimmäinen vuosi on mennyt hyvin. Suurin osa asiakkaista on vielä Tukholman alueella, mutta koko Ruotsi tilaa jo MEDSin kautta lääkkeitä ja apteekkituotteita.

”Lupaamme Tukholmassa toimituksen tunnissa, muualla maassa menee seuraavaan päivään. Hintamme ovat parhaat mahdolliset ja meillä ainakin yksi toimitustapa on aina ilmainen. Yli 200 kruunun tuotteet saa myös pikatoimituksena ilmaiseksi”, Shawwaf kertoo MEDSin toimintamalleista. Asiakkailla on myös mahdollisuus antaa palautetta verkkokaupassa oston jälkeen. Tähän mennessä sitä kautta on tullut varsin positiivista palautetta.

MEDS on toiminut vasta vuoden mutta rullaa jo kovaa vauhtia kohti uuden kehittämistä. ”Meillä on pitkä lista kehitysideoita”, Shawwaf sanoo ja hymyilee. Siitä on hyvä jatkaa.