Receptumin huoltotiimi varmistaa, ettei apteekin liiketoiminta katkea

Uusi viikko alkoi Receptumin Kaarinan-konttorilla. Huoltotiimin Reijo ”Remo” Hämäläinen kävi läpi viikonloppuna syntyneitä huoltopyyntöjä, joita oli tullut toista kymmentä.

MAXXin kautta tehty huoltopyyntö voi koskea vaikkapa hajonneita koneita, katkenneita tulostinyhteyksiä tai sähkökatkoja. Alkuviikolla ratkaistavien asioiden listalla oli muun muassa jumeja apteekkien tulostimissa sekä useita tulostimien ja ohjelmistojen asennuksia. Osan Hämäläinen aikoi hoitaa etäyhteydellä apteekkeihin, osan paikan päällä apteekissa.

Huoltotyötä pitkin Suomea tekevällä Remolla tulee reippaasti ajokilometrejä vuodessa. Läppäri kulkee mukana ja toimisto pystytetään tarvittaessa autoon.

– Ajokelit pääsevät välillä yllättämään ja se täytyy ottaa huomioon aikatauluissa. Voi olla jäätä, lunta, pimeää ja varsinaissuomalaisia peuroja joka paikka täynnä. Täytyy olla skarppina, kun silmiä kiiluu pimeällä tien vieressä, Remo Hämäläinen kuvailee.

Receptumin huoltotiimiin kuuluu yhdeksän henkeä: seitsemän asemapaikka on Receptumin pääkonttorilla Helsingissä ja kaksi työskentelee Kaarinassa. Kiertävää kenttätyötä tekee kaikkiaan kuusi tiimiläistä, kaksi tiimiläistä työskentelee laitteistojen esiasennuksessa ja yhdeksäs työskentelee tiimivetäjänä.

Remo Hämäläisen Kaarinan-toimipisteen tiimikollega Heikki Killström on huoltopäivystysvuorossa ja on päivystänyt viime päivät etäkonttorilta käsin. Lähipäivät ovat sujuneet Heikin mukaan perinteisin menoin.

– Yleensä viikon alkuun keskittyy lähinnä viikonloppuna syntyneiden huoltotarpeiden selvittämistä ja etävalvonnasta tulleita ilmoituksia. Viikon keskivaiheilla huoltotiimi tekee paljon laiteasennuksia ja viikonloppua kohden valmistaudutaan huoltopäivystykseen tai apteekin remonttiin. Apteekkien ohjelmisto- ja laitteistovaihdokset sijoittuvat aina lähtökohtaisesti viikonlopulle, Heikki kertoo.

Tiivis huoltotiimi on läheisissä tekemisissä apteekkien kanssa. Vuosien myötä kertynyt kokemus apteekkitoimialasta ja apteekkilaisten arkipäivän haasteista näkyy huollon asiakkaille parhaimmillaan niin, että se ei näy – eli silloin, kun apteekkitoiminta jatkuu keskeytyksettä myös haastavassa tilanteessa.

Huoltotiimi pyrkii aktiivisesti tekemään ennakoivaa huoltoa MAXX-apteekeille.

– Ennakoivaa huoltoa on parhaimmillaan se, kun apteekissa ei ole ehditty huomata virhettä tai koneiden voinnin huononemista ennen kuin se on jo ehditty korjata huoltotiimin toimesta. Tuolloin virheen paheneminen on estetty ajoissa, ennen kuin se on vaikuttanut apteekin toimintaan, yli 20 vuotta Receptumilla työskennellyt Heikki Killström kertoo.

Ennakoivaa huoltotyötä tehdään muun muassa valvontatyökalujen kautta.

– Kaikissa komponenteissa, joita asiakkaan serverikoneiden sisältä löytyy, on automaattinen valvonta – niitä kutsutaan agenteiksi. Agentit tutkivat servereillä laitteen vointia: jos laitteessa huomataan poikkeavuuksia, niin meille tulee automaatioviesti valvontaan, Heikki Killström kertoo.

Poikkeavuus apteekin laitteissa voi olla vaikkapa lämpötilan nousu tai lasku, muutos levyn kierrosnopeuksissa tai virheet kirjoituksissa. Heikki Killström kertoo esimerkin automaattisen valvonnan nuuskimistaidoista – ja ihmisen toimien vaikutuksesta koneiden toimintoihin:

– Huomasimme erään apteekin servereiden lämpötilan nousseen 90 asteeseen. Soitimme apteekkiin, otimme etäyhteyden ja selvitimme syytä lämpötilan nousuun. Ilmeni, että kylmällä säällä lattianrajaan asetettu lämpöpuhallin oli puskenut kuumaa ilmaa koneita kohti, Heikki kertoo.

– Vastaavasti erään kerran saimme valvontatiketin serverin lämpötilojen epätavallisesta laskemisesta. Soitin apteekkiin ja kysyin, onko teillä mahdollisesti ulko-ovi auki, vai oletteko vieneet laitteita ulos pakkaseen, Heikki hymyilee.

Selvityksissä ilmeni, että apteekin takaovi oli ollut auki ja viileä ilma oli painanut laitteiden lämpötiloja alaspäin.

Vaikka serveriagentit viestivät laitteiden voinnista valvontaan, niin Receptumin huoltotiimi ei pääse näkemään asiakkaan koneilla olevia tietoja.

Ennakoiva huolto ulottuu myös asiakkaan sertifikaatteihin: Killström käy usein alkuviikosta läpi reseptinkäsittelyyn liittyviä sertifikaatteja, joiden täytyy olla ajan tasalla, jotta apteekin yhteydet viranomaisten suuntaan ovat toiminnassa.

– Jos sertifikaatti menee vanhaksi, niin apteekin toiminta loppuu siihen. Yksikään resepti ei lähde apteekista, jos varmenne ei ole voimassa. Yhdistän asiakkaan ja viranomaiset, ja autan asiakasta uusimaan sertifikaatin, Killström sanoo.

– Haluamme pitää huolta siitä, että asiat toimivat kuten niiden pitää toimia ja että asiakas voi keskittyä omaan bisnekseensä.

Remo Hämäläisen työviikko jatkui etäasennuksilla muun muassa Lieksaan, Rovaniemelle, Jyväskylään, Kuopioon, Vihantiin ja Evijärvelle. Päiviä maustoivat apteekkilaisten kohtaamiset kasvotusten. Edessä oli piipahduksia Paimioon, Säkylään, Auraan ja Naantaliin.

– Kävin asiakkaalla katsomassa hidastelevaa konetta, johon ajoin ohjelmisto- ja konepäivitykset. Se on aina yllätys, että kuinka kauan päivitysten ajo kestää – useimmiten puolestatoista tunnista kahteen tuntia per päivitys. Usein päivityksiä tehdään etänä, mutta jos apteekki on lyhyen matkan päässä, niin on hyvä käydä samalla muutenkin katsomassa laitteiston kuntoa paikan päällä, Hämäläinen kertoo.

Fyysinen kohtaaminen huoltoammattilaisen kanssa poikii usein muitakin tarkistettavia asioita kuin sen, miksi Remo paikalle alun perin kutsuttiin.

– Kun käy paikan päällä, niin asiakkaalla on usein paljon enemmän kysyttävää kuin puhelimessa, Hämäläinen kertoo.

Päivä jatkui useamman työaseman etäasentamisella kuopiolaiseen apteekkiin. Sen lisäksi Remo pisti etänä laserprintterin toimimaan apteekissa Pohjois-Karjalan suunnalla.

Asennusajat sovitaan aina erikseen apteekkilaisten kanssa, jotta huollosta koituu mahdollisimman vähän haittaa apteekkitoiminnalle.

Viikko jatkui Säkylässä, jossa Hämäläinen pääsi asentamaan MAXX käsipäätteen paikalliseen apteekkiin. Paluumatkalla Kaarinaan Remo sai soiton proviisorilta, johon oli tutustunut vuosikymmeniä aiemmin.

Nykyään Aurassa työskentelevä proviisori oli aikanaan saanut sen verran ikimuistoista huoltopalvelua Hämäläiseltä, että tämä soitti huoltotarpeen hetkellään suoraan Remolle.

– Hänelle oli näköjään jäänyt puhelinnumeroni talteen ja soitti sitten, että pääsisitkö käymään. Laitoin hänelle läppäriasiat kuntoon ja praatattiin siinä kahvipöydän äärellä samalla kaikkea muutakin, mitä maailmalla tapahtuu, Remo kuvailee ja jatkaa:

– Se osoittaa luottamusta, että joku soittaa suoraan vuosien jälkeen. Jos asiat ovat hoituneet ennenkin, niin mikseivät hoituisi nytkin.

Oivallinen esimerkki apteekkilaisen luottamuksesta Remo Hämäläisen työtä kohtaan löytyy Paimiosta. Hämäläinen on ollut Paimion apteekin apteekkari Heino Pernilän apuna yli 20 vuoden ajan. Tällä kertaa apteekissa uusittiin kortinlukijalaitteistoa.

Receptum toimittaa apteekeille kaikki tarvittavat ohjelmistot ja laitteet, joita asiakas apteekin pyörittämisessä tarvitsee. Laitteet toimitetaan apteekkeihin Receptumin Helsingin-toimipisteestä aina esiasennuksen kautta. Näin laitteissa on tarvittavat ominaisuudet valmiina niitä asennettaessa.

Esiasennuksen johdosta apteekki saa asennus- ja huoltoapua ketterästi etäyhteydellä, olipa fyysinen etäisyys huoltotiimiläiseen lyhyt tai pitkä.

– Esiasennus on meidän tukemme ja turvamme. Ilman heitä tästä ei tulisi yhtään mitään, Remo summaa.

Esiasennustiimi toimittaa Receptumin asiakkaille myös vaihtolaitteet rikkoutuneiden tilalle.

– Jos jotain laitetta ei voi korjata, niin meiltä tulee korvaava laite tilalle ja rikkoutunut palautetaan meidän kauttamme laitevalmistajalle. Näin huolto on nopeampaa, kollegatiimiläinen Heikki Killström kertoo.

Huoltotiimi neuvoo asiakkaita puhelimitse kymmeniä kertoja päivässä. Kiireisimmät puhelinneuvontapäivät ovat usein niitä, jolloin ulkoiset ohjelmistotoimijat ovat tehneet päivityksiä ohjelmistoihinsa, jonka johdosta esimerkiksi apteekkien kaikki printteriyhteydet ovat katkenneet.

Printtereiden ja muiden laitteiden asentaminen on arkipäivää Receptumin huoltotiimille. Pieneltä tuntuva asia ei olekaan enää pieni siinä vaiheessa, jos se sotkee apteekin perustoimintoja. Kun reseptitarroja, lääkemääräyksiä tai kuitteja ei saada tulostettua, se heijastuu välittömästi esimerkiksi asiakaspalveluun. Kompastelu haittaa lopulta myös apteekin liiketoimintaa. Ymmärrys apteekkialasta ja tiivis yhteistyö apteekkilaisten kanssa hyödyttävät sekä huoltotiimiä että apteekkia.

– Kun on tehnyt kauan yhdessä, niin molemmat osapuolet tuntevat toistensa työtavat ja ihmiset. Se tekee kommunikaatiosta ja toiminnasta mutkatonta, Heikki Killström kuvailee.

Yksi Heikki Killströmin pitkäaikaisimmista asiakassuhteista on turkulaisen Länsikeskuksen apteekin apteekkarin Pasi Merkun kanssa.

– Olemme tunteneet Merkun kanssa yli 15 vuotta. Työssäni kohtaan usein sellaisia asiakkaita, jotka olen tavannut ensi kertaa heidän ollessaan farmaseutteja ja proviisoreita. Sittemmin he ovat aloittaneet apteekkareina ja nykyään huollan heidän omia apteekkejaan, Heikki iloitsee.

Huoltokutsuja apteekkiin tekevät usein muutkin apteekkilaiset kuin vain itse apteekkari. Pitkät asiakassuhteet mahdollistavat koko apteekkihenkilökuntaan ja apteekin toimintoihin tutustumisen, jolloin huoltotiimi on tarkasti kartalla apteekkiarjen tarpeista.

– Kun tunnemme apteekin läpikotaisin, osaamme ottaa huomioon muitakin asioita asiakkaan toiminnassa kuin vain akuutit huoltotarpeet. Usein keskusteluista kumpuaa sellaisiakin asioita, jotka olisivat saattaneet vaatia uutta käyntiä myöhemmin, Killström sanoo.