5 tehokasta tapaa kilpailla paremman asiakaspalvelun avulla

Kun Sipoon apteekin apteekkarin Timo Oittisen kanssa keskustelee, laadukas ystävällinen asiakaspalvelu tulee esiin jatkuvasti. Erinomainen asiakaspalvelu onkin apteekin keino selviytyä kiristyvässä kilpailussa alalla, jossa katteet heikentyvät jatkuvasti.

“Kuuden viime vuoden aikana lääkkeiden patentit ovat umpeutuneet, halpoja rinnakkaislääkkeitä on tullut markkinoille ja hintakilpailu on kova. Apteekkien katteet ovat heikentyneet, ja nyt apteekkarilla pitää olla talousosaamista, muuten ei pärjää. Liiketoiminnallisiin muutoksiin pitää reagoida nopeasti”, Oittinen tiivistää.

Hän on johtanut Sipoon kaksikielistä apteekkia nyt reilu seitsemän vuotta. Tässä viisi keinoa, joilla Sipoon apteekki kilpailee ja parantaa tulosta hyvän asiakaspalvelun avulla.

1. Annosjakelu paremmaksi

Sipoon apteekissa annosjakelusta vastaa farmaseutti Marianne Englund. “Nyt olen 110-prosenttisen tyytyväinen annosjakelun hoitamiseen. Se on todella paljon helpompaa ja myös nopeampaa kuin aikaisemmin”, hän kertoo.

Sipoon apteekissa otettiin käyttöön MAXXin uusi annosjakelu viime huhtikuussa. “Nyt voin tehdä yhdellä ohjelmalla kaiken aiemman kahden sijaan. Se helpottaa ja nopeuttaa asioita paljon” Englund sanoo.

“Meidän pitää parantaa palvelua koko ajan ja parempi annosjakelu on yksi keino siihen”, apteekkari Oittinen kertoo.

Sipoon apteekilla on vajaa sata annosjakeluasiakasta.

2. Varastonhallinta tehokkaaksi

Timo Oittinen pitää tehokasta varastonhallintaa erittäin tärkeänä osana menestyvää apteekkia. “Varastonhallinnan optimoinnilla pystyy parantamaan asiakastyytyväisyyttä ja apteekin tulosta”, hän kertoo.

“Jos varastossa on liikaa tavaraa, pääomaa sitoutuu liikaa ja tuotteet saattavat vanhentua. Jos taas varastossa on liian vähän tavaraa, asiakkaat joutuvat pettymään ja asiakastyytyväisyys laskee.”

“Olen aikoinani saanut erittäin hyvän varastonhallinnan koulutuksen ja teen meillä itse tilaukset. Seuraan aktiivisesti varaston arvoa, varaston hälytysrajoja ja sesonkituotteiden menekkiä ja tilausmääriä”

3. Henkilökunta tyytyväiseksi

Osaava, tyytyväinen, motivoitunut ja jatkuvasti koulutettu henkilökunta on avainasemassa ystävällisessä ja laadukkaassa asiakaspalvelussa. Sipoon apteekissa pitää pystyä palvelemaan niin suomeksi kuin ruotsiksi. “50 prosenttia asiakkaistamme on ruotsinkielisiä”, Oittinen kertoo.

Sipoon apteekissa henkilökuntaa koulutetaan monin tavoin mm. Receptumin, yliopistojen ja lääkealan yritysten antamien koulutusten avulla. Farmaseutit saavat 2-3 koulutuspäivää vuodessa ja tekninen henkilökunta 1-2 koulutuspäivää vuodessa.

“Lisäksi järjestämme erilaisia iltakoulutuksia”, Oittinen sanoo.

Lisäksi apteekissa järjestetään vuosittain henkilökunnan yhteenkuuluvuutta lisääviä virkistyspäiviä. “Vaihtuvuus apteekissa on ollut todella pientä sinä aikana kun minä olen ollut täällä”, Oittinen iloitsee.

4. Houkutteleva esillepano

Koska lääkkeiden katteet ja niiden osuus apteekin tuloksesta pienenee koko ajan, apteekkikosmetiikan, itsehoitotuotteiden ja erilaisten ei-lääkinnällisten tuotteiden myynnin merkitys kasvaa jatkuvasti.

“Nykyään pitää osata tuotteiden houkutteleva esillepano aivan eri tavalla kuin ennen”, Oittinen kertoo. Sipoon apteekissa on raivattu tilaa muiden tuotteiden näyttävälle esillepanolle.

Houkutteleva näyttävä esillepano on myös osa hyvää asiakaspalvelua. Autetaan asiakasta havaitsemaan ja löytämään erilaiset tuotteet aikaisempaa paremmin.

5. Lääkerobotti käyttöön

Lääkerobotti otettiin Sipoon apteekissa käyttöön jo vuonna 2009. “Olimme siinä kärkijoukossa. Olen aina halunnut kehittää apteekkia aktiivisesti”, Oittinen kertoo.

Lääkerobotin avulla Sipoon apteekki on pystynyt panostamaan asiakaspalveluun aikaisempaa enemmän ja paremmin. Lääkerobotti on lisäksi säästänyt yhden farmaseutin palkkakustannusten verran henkilökuluissa.